Customer service, come automatizzarlo senza rinunciare al lato umano

Customer Service

L’automatizzazione del customer service ha portato in dote alle aziende diversi benefici. I processi sono più veloci, vengono fornite risposte immediate ai problemi e si innalza notevolmente il livello di soddisfazione dei clienti.

Smartbot e software si occupano di operazioni noiose e ripetitive, che fino a pochi anni fa venivano svolte dagli esseri umani. Con la digitalizzazione dei servizi le risorse interne vengono liberate da lavori gravosi, così da concentrarsi maggiormente sul “core business” dell’azienda e sfruttare al meglio le loro abilità e competenze, a tutto vantaggio del profitto e della produttività aziendale. A tal proposito noi di Humable abbiamo sviluppato un sistema di assistenza clienti istantanea ed automatizzata che, cavalcando l’ondata della digital transformation, ha saputo creare un mix perfetto di tecnologia e risorse umane.

È quindi utile soffermarsi sull’importanza del lato umano nell’assistenza clienti, che spesso viene erroneamente sottovalutato. Anche in un’epoca dove domina la tecnologia, i clienti non vogliono perdere quell’aspetto umano tipico dei rapporti “offline”, sia perché non sono robot sia perché si sentono maggiormente fidelizzati.

Smartbot: preziosissimi alleati nei servizi di customer care

Migliorare la Customer Experience

Nella gestione del customer service automatizzato, gli smartbot svolgono un ruolo fondamentale. Si tratta praticamente di assistenti virtuali, capaci di sostituirsi agli operatori umani e di sostenere tranquillamente una conversazione con un utente.

Come agisce uno smartbot? Analizza le parole chiave presenti nella conversazione per poi dare risposte standard, che generalmente sono in grado di rispondere alla domanda posta o di risolvere un problema.

Tuttavia potrebbero verificarsi casi in cui lo smartbot si trova in difficoltà. L’interlocutore potrebbe ad esempio usare un linguaggio complicato o non riconosciuto dal sistema, che fornirebbe risposte poco attinenti o addirittura sbagliate.

Il cliente potrebbe sentirsi a disagio o comunque non riuscirebbe a risolvere il suo problema. Il risultato? Una vendita persa, e probabilmente anche un cliente perso.

Con questo non ti sto dicendo che devi rinunciare agli smartbot, anzi, sono strumenti preziosissimi per ottimizzare i sistemi di customer care. Semplicemente devi integrare le tecnologie con le risorse umane, così da essere pronto ad intervenire in qualsiasi momento ed offrire ai clienti il supporto adeguato di cui hanno bisogno. Gli smartbot di Humable, quando non sono in grado di risolvere il problema, girano la domanda all’operatore, così da apprendere dalle sue risposte tramite il machine learning. Smartbot ed operatore quindi si alternano a seconda delle circostanze, fornendo al cliente le risposte che sta cercando.

Come essere sempre al fianco del cliente con un customer service efficace e proattivo

Per migliorare la customer satisfaction dei clienti, esistono tanti strumenti che sanno coniugare le nuove tecnologie con l’aspetto umano.

Nello specifico ne possiamo individuare due:

RPA, una migliore assistenza ai clienti

L’RPA, cioè Robotic Process Automation, si basa sull’utilizzo di software che automatizzano le attività ripetitive, consentendoti di risparmio tempo, risorse e denaro.

La gestione delle attività passa dagli esseri umani ad un software automatizzato, accelerando così i processi senza fatica e senza il rischio di errori per 24 ore al giorno.

Allo stesso tempo i software sono in grado di osservare le attività dell’utente, creando così delle azioni che si ripetono in modo automatizzato basandosi su dati non strutturati, come immagini e documenti.

I dipendenti sono quindi liberati da attività secondarie e hanno più tempo per dedicarsi alle attività di customer satisfaction che richiedono la presenza umana. Riassumendo quindi con l’RPA puoi: 

  • svolgere in poche ore processi che duravano settimane;
  • eliminare gli errori;
  • accelerare la crescita aziendale;
  • valorizzare i dipendenti.

Come migliorare il customer service con l’Advanced Image Recognition

L’Advanced Image Recognition (AIR) ti consente di acquisire, analizzare ed elaborare dati estratti dalle immagini. Il software praticamente simula la vista umana ed ispeziona le immagini, avvalendosi del riconoscimento ottico dei caratteri.

Questa soluzione consente alle aziende di trasformare immagini e testi in digitale. I framework “Intelligent Capture” di Humable interagiscono con tutti i dati, velocizzando ogni ispezione visiva per l’identificazione delle immagini. Le aziende possono quindi organizzare in modo automatico i dati, concentrandosi solo sulla parte di analisi.

In questo modo risulta facile estrapolare informazioni utili dalle immagini, da utilizzare poi per ottimizzare il servizio clienti, individuando eventuali criticità oppure le preferenze della clientela.

Possiamo così riassumere i vantaggi dell’AIR:

  • elaborazione immediata dei documenti, che vengono subito estratti, compresi e consegnati;
  • ottimizzazione dei tempi e dei costi per l’acquisizione delle informazioni;
  • possibilità di catturare informazioni da più fonti.

In conclusione i dipendenti della tua azienda possono concentrarsi maggiormente sui servizi di supporto offerti alla clientela, mentre i clienti possono ricevere un’assistenza immediata tarata e plasmata sulle loro specifiche necessità.

Tutti questi servizi te li possiamo offrire noi di Humable, personalizzandoli secondo le tue specifiche necessità. Saremo il tuo cavallo vincente, punta su di noi!

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