Il customer care è uno dei servizi che ogni azienda deve ottimizzare al massimo, per fornire ai clienti un supporto valido, continuo e soddisfacente. Secondo alcune analisi i clienti sono disposti a pagare qualcosa in più per un servizio o un prodotto, purché ricevano assistenza continua 24h.
GrandVision, azienda finlandese di ottica che vanta oltre 100 anni di storia e che ha diversi punti vendita sul territorio italiano, ha recepito le nuove esigenze del mercato rinnovando il suo servizio di supporto ai clienti.
L’azienda infatti opera anche sui canali digitali, fornendo i suoi prodotti sul web. Durante il lockdown c’è stata un’impennata di acquisti online, tendenza che sembra continuare anche in questa fase. Per rispondere in modo adeguato alle richieste dei clienti e fornire una consulenza online dettagliata e professionale, GrandVision si è affidata ad Humable, azienda che fornisce servizi automatizzati ed integrati con l’intelligenza artificiale ed il machine learning.
Lo strumento che ha reso possibile questa rivoluzione digitale è il Chatbot, realizzato in collaborazione con Zendesk, una sorta di assistente virtuale capace di rispondere in ogni momento alle domande dei clienti.
Per conoscere come sviluppare soluzioni intelligenti come i chatbot ed automatizzare le attività, basta rivolgersi ad Humable.
Il nuovo servizio di customer care griffato GrandVision
Il servizio tradizionale di customer care prevede l’invio di email e le classiche telefonate, strumenti utilizzati ancora da diverse aziende che però iniziano ad essere un po’ obsoleti. Le chat risultano strumenti decisamente più innovativi, pronti a fornire risposte immediate ed in tempo reale ai clienti. Tuttavia le chat, nonostante la grande efficienza e tempestività, hanno un limite: non possono essere sempre disponibili. Dietro ci sono sempre operatori umani che non possono lavorare 24 ore su 24.
GrandVision, azienda sempre molto attenta ai cambiamenti in atto, ha individuato questo limite e grazie a Humable ha implementato un modo innovativo ed efficace per assistere i clienti. Il Chatbot può sostituire l’essere umano simulando conversazioni scritte o parlate come se si stesse interagendo con persone in carne ed ossa. GrandVision in questo modo è in grado di fornire ai clienti una presenza costante 24h e 7 giorni su 7, per dare supporto immediato in ogni circostanza.
Come funzionano i Chatbot?
I Chatbot vengono gestiti da intelligenza artificiale, regole automatizzate, machine learning ed linguaggio naturale per elaborare dati ed informazioni e rispondere alle domande ed alle richieste degli utenti. Si tratta di software capaci di gestire una conversazione, simulando le domande e le risposte di un operatore in carne ed ossa.
I Chatbot sono spesso collegati alle FAQ, cioè le domande più frequenti poste dagli utenti. Partendo dalle FAQ, i Chatbot sono in grado di fornire risposte esaustive e complete alle domande degli utenti.
I vantaggi dei Chatbot
Per le aziende questo strumento assicura dei grandissimi vantaggi, che la stessa GrandVision ha potuto constatare grazie ad un miglioramento dell’efficienza e del livello di soddisfazione dei clienti.
I principali vantaggi sono:
Ottimizzazione delle relazioni e dei rapporti con i clienti che, grazie all’attenzione rivolta nei loro confronti, sono stati ulteriormente fidelizzati. Il customer care ha un grande impatto anche in termini di immagine, perciò è un plus che va curato e valorizzato in ogni minimo dettaglio.
Meno disservizi che possono provocare danni seri da un punto di vista economico. Durante il processo di acquisto, ad esempio, un cliente potrebbe avere dei dubbi sulle modalità di consegna, di pagamento o di reso. Se non ha subito una risposta alla sua domanda, potrebbe abbandonare il carrello, una situazione che molte aziende temono e provano ad evitare a tutti i costi. Se invece il cliente ha a disposizione un Chatbot, può rivolgere a lui la domanda così da proseguire in tutta tranquillità e completare l’acquisto.
Riduzione dei tempi di attesa. Il consumatore moderno è molto esigente, non vuole perdere tempo e pretende una risposta precisa in pochissimi minuti. Se le sue richieste non vengono esaudite, si rivolge direttamente ad un competitor. L’utente viene inoltre canalizzato nel cluster giusto del servizio clienti rapidamente e senza eccessivi “rimbalzi”.
Tempo ottimizzato per la gestione dei clienti, così il flusso di richieste si dimezza e gli stessi dipendenti possono lavorare con meno stress riuscendo a fornire un’assistenza efficiente e precisa.
Alto tasso di precisione nel rispondere in modo tempestivo e adeguato alle diverse domande dei clienti.
Apprendimento smart grazie al machine learning. Il Chatbot comunica direttamente con l’interlocutore tramite soluzioni di Natural Language Processing stimolando e facilitando l’autoapprendimento della macchina in modo da indirizzare task sempre più complessi.
GrandVision ha sfruttato tutti questi vantaggi, grazie ai quali oggi ha potuto rafforzare la sua posizione di azienda leader nel suo settore di riferimento.
Il tutto grazie alla perfetta sinergia con Humable, capace di individuare i plus di GrandVision e valorizzarli per garantire un servizio di customer care tarato e plasmato sulle sue necessità.
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